Naar een betere website (11): goede formulieren

Verbeter uw website, verbeter uw resultaten!Bij het ontwikkelen of verbeteren van een website is er één onderdeel dat vaak tot problemen leidt: Het Formulier. Besteed dus extra aandacht aan formulieren. Hier zijn 28 tips om u op weg te helpen.

In de praktijk lopen heel wat transacties stuk op exemplaren met een onjuiste structuur, onbeholpen veld- en hulpteksten en/of een slechte formulierinfrastructuur. Of op veel te lange formulieren met te veel verplichte velden. ‘Waarom moeten ze dat allemaal weten?’ vraagt een bezoeker zich dan af. En surft meteen door naar uw concurrent, die wel maat weet te houden met zijn nieuwsgierigheid.

Veiligheid staat voorop

Tip 1. Laat het invullen van formulieren in elk geval verlopen via een beveiligde verbinding met https-versleuteling en zet dat er ook bij. Dat schept vertrouwen en voorkomt veiligheidsproblemen.

Tip 2. Gebruik een voorziening als een ‘captcha’, waarbij de bezoeker vervormde letters en cijfers moet ontcijferen en intypen. Zo weet u zeker dat u met een mens van vlees en bloed te maken hebt. En niet met een stukje software dat kwade bedoelingen heeft.

Tip 3. Beperk desnoods het aantal keren dat een formulier vanaf één IP-adres kan worden ingestuurd.

Voorkom invul-tegenzin

Tip 4. Noem het formulier vooral geen formulier! Mensen hebben doorgaans een hekel aan het invullen van formulieren. Alternatieven: mijn bestelling, mijn reactie, mijn aanvraag, mijn reservering, mijn inschrijving etc.

Tip 5. Een aantrekkelijke layout van formulieren helpt! Maar vermijd dat er elementen op staan die teveel afleiden.

Speciale formulieren voor mobiel

Tip 6. Maakt u een formulier voor mobiele apparatuur (tablets, smartphones)? In dit artikel vindt u een aantal goede tips. Zoals: maak het formulier responsive, zodat het zich aanpast aan het beeldschermformaat van de gebruiker. En zorg dat het goed leesbaar en makkelijk te bedienen is.

Tip 7. Zorg dat uw formulier ook buitenlandse namen, adressen, telefoonnummers, rekeningnummers e.d. accepteert. Die wijken soms nogal af van de onze en het is natuurlijk zonde als u die omzet misloopt door een weerbarstig formulier.

Bied alternatieven

Tip 8. Speel in op de behoeften van mensen met beperkingen. Zo helpt u slechtzienden met voorleessoftware of de mogelijkheid de letters te vergroten.

Tip 9. Bied de echte formulierhaters en mensen met ernstige beperkingen ook alternatieven voor Het Formulier. Laat hen bijvoorbeeld bellen.

Bereid uw klant voor

Tip 10. Leg bij het formulier waar nodig glashelder (maar kort!) uit wat de bedoeling is: waarom wilt u dit weten, waar vindt uw klant de gevraagde gegevens?

Tip 11. Vermeld hoe lang het invullen van het formulier ongeveer duurt en wat uw klant er eventueel bij nodig heeft, zoals een klantnummer. Dat voorkomt dat hij tijdens het invullen op zoek moet gaan naar die gegevens. Dat leidt misschien tot irritatie of hij wordt afgeleid, waardoor hij het invullen uiteindelijk niet afrondt.

Vraag niet teveel!

Tip 12. Vraag alleen de gegevens die u écht nodig hebt. Hoe meer u wilt weten, hoe langer het invullen duurt. En voor u het weet, haken uw bezoekers af.

Tip 13. Pas op met verplichte velden. Uit onderzoek blijkt dat formulieren zonder verplichte velden de kans op conversie met ruim 30 % doen toenemen. Uw klant voelt zich serieus genomen en is geneigd netjes alles in te vullen.

Tussentijds opslaan helpt

Tip 14. Maak het mogelijk om een deels ingevuld formulier op te slaan. Als uw klant gestoord wordt tijdens het invullen, hoeft hij later niet opnieuw alle velden in te vullen. Dat scheelt ergernis en zorgt er wellicht voor dat hij de transactie alsnog afrondt. Bovendien: mensen onthouden niet-afgewerkte taken beter dan afgewerkte. Ons onbewuste herinnert ons aan het halfingevulde formulier en we hebben de neiging om het formulier alsnog af te maken.

Stel uw klant gerust

Tip 15. Vertel hoe zorgvuldig u met klantgegevens omgaat. Wees eerlijk, dus vertel het ook als u ze (deels) ter beschikking van derden stelt.

Tip 16. Licht in elk geval toe wat u met gegevens als een e-mailadres of telefoonnummer van plan bent. Mensen zijn al gauw bang dat u hen gaat overstelpen met allerlei aanbiedingen. Of dat u hun adresgegevens verkoopt aan derden, die hen vervolgens gaan lastigvallen met allerlei mailings.

Houd het eenvoudig

Tip 17. Maak korte veldnamen die aan duidelijkheid niets te wensen overlaten. Voor je het weet, roept een veldnaam vragen op. Gebruik dus niet adres maar straatnaam.

Tip 18. Hanteer eenvoudige woorden, dus liever geen ‘initialen’ maar ‘voorletters’.

Eerste hulp bij fouten

Tip 19. Maakt uw klant toch een foutje bij het invullen? Laat uw systeem hem dan niet iets toebijten als ‘FOUT. Verkeerd format’ (zoals mij laatst overkwam toen ik een telefoonnummer verkeerd invulde). Zo’n klant snapt vaak niet wat er met een term als ‘format’ wordt bedoeld en haakt af. Zorg dus dat uw systeem hem op vriendelijke toon om de juiste gegevens vraagt (‘Uw telefoonnummer is nog niet compleet. Controleert u het even?’).

Tip 20. Nog beter is als uw computersysteem foutieve invoer van bijvoorbeeld datums en postcodes zelf corrigeert.

Bouw de vragenlijst op

Tip 21. Stel eerst de eenvoudigste vragen (persoonsgegevens). Vraag pas daarna om de ‘gevoeliger’ gegevens als inkomen of bankrekening. Tot slot komen de gegevens over het product of de dienst aan bod.

Tip 22. Wil uw klant bestellen? Laat hem op een apart scherm zijn ingevoerde gegevens controleren en zonodig bijwerken voordat u de transactie afsluit.

Het laatste duwtje…

Tip 23. Hoe duidelijk u ook bent, mensen gaan tijdens het invullen van formulieren toch vaak aarzelen. Zeker als ze eenmaal moeten afrekenen. Help ze over de drempel met een geruststellend tekstje (‘Betalen via beveiligde verbinding’, ‘Niet goed, geld terug’, ‘3 jaar garantie op al onze producten’, ‘Dit product elders goedkoper? U krijgt het verschil terug’). Ook het logo van een keurmerk werkt goed.

Tip 24. Maak duidelijk wat de situatie is als uw klant eenmaal op ‘verzenden’ heeft gedrukt. Kan hij zich nog bedenken, kan hij zijn gegevens nog wijzigen, wanneer en hoe wordt het artikel bezorgd, hoe zit het met de garantie etc.

Bedankje en bevestiging

Tip 25. Heeft uw klant besteld? Toon een pagina met een bedankje en wat essentiële, geruststellende gegevens (alle gegevens zijn duidelijk, uw betaling is in goede orde ontvangen, uw bestelling wordt morgen verzonden, u kunt zich nog 7 dagen bedenken, u kunt de transactie kosteloos annuleren).

Tip 26. Zet die en andere informatie (+ nogmaals een bedankje!) in een bevestigingsmailtje, dat u meteen na de transactie verstuurt.

Let op de Laatste Indruk!

Tip 27. Hoe duidelijker u in het bedankje en de bevestigingsboodschap bent, hoe beter de laatste indruk is die uw klant van uw organisatie krijgt. En die laatste indruk blijft hangen! Hij bepaalt mede of en hoe snel uw klant opnieuw tot conversie overgaat.

Tip 28. U kunt dat stimuleren door hem na de transactie een verrassing toe te sturen, bijvoorbeeld een cadeautje in het postpakket of een kortingsvoucher voor een volgende aankoop.

Volgende keer: pakkend beeldmateriaal!

Renske Cramer

Over Renske Cramer
Ik ben gepensioneerd communicatie- en marketingadviseur. Ik houd me bezig met dingen die nóg leuker zijn dan werken ;-)

4 Responses to Naar een betere website (11): goede formulieren

  1. Pingback: Naar een betere website (10): productpagina’s, brug naar conversie |

  2. Pingback: Naar een betere website (12): pakkend beeldmateriaal |

  3. Pingback: Naar een betere website (13): interactie met uw doelgroepen |

  4. Pingback: Naar een betere website (14): het beheer van uw site |

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s