Moeizaam contact C2B kost bedrijven geld

Klanten willen bij voorkeur een mens van vlees en bloed sprekenKlantenservice blijft voor veel bedrijven een lastig probleem. Terwijl ze wel degelijk beseffen dat ze de dialoog met hun klanten moeten koesteren.

Wil een bedrijf je als klant binnenhalen, dan krijg je alle aandacht. Maar bén je eenmaal klant, dan lijken ze je te vergeten. Tenzij je verzuimt de rekening te betalen, natuurlijk. Het valt soms niet mee om iets van zo’n onderneming gedaan te krijgen. Of zelfs maar contact met het bedrijf op te nemen.

Brief ? Mail ? Telefonisch ?

Op gewone brieven wordt tegenwoordig niet altijd meer gereageerd. (Weten ze niet meer wat je met zo’n papieren geval aan moet ?) Als je al een mail kunt sturen, duurt het niet zelden vele dagen voor je antwoord krijgt. Soms komt er zelfs helemaal geen antwoord.

Telefonisch contact opnemen verloopt vaak evenmin soepeltjes. De dienstverlening van callcenters is nogal eens ver beneden de maat. Bijna elke consument weet er wel van mee te praten. Zo ook mijn vriendin Gisela, die mij het volgende verhaal vertelde.

‘U wordt zo snel mogelijk geholpen’

Gisela en haar man hebben een contract met een onderhoudsbedrijf. Dat had een paar weken geleden een kaartje gestuurd. Er zou een monteur langskomen om de cv-ketel een beurt te geven. Maar dag en tijdstip kwamen het stel niet uit. Zij ging meteen bellen. En ‘natuurlijk’ kwam ze meteen ‘in de wacht’.

Eerst hoorde ze een accentloos sprekende meneer met een vriendelijke stem, die haar vertelde dat haar telefoontje Zeer Belangrijk voor hen was. En dat ze er Alles aan zouden doen om haar Zo Snel Mogelijk te woord te staan. Gevolgd door een blikkerig muziekje, dat zo te horen op een ernstig versleten bandje stond.

Muziek doet pijn aan je oren

Toen volgden mensen die een vergelijkbare boodschap uitspraken in keurig Duits, Engels en Frans. Vaak werd de boodschap niet eens volledig afgespeeld. Na elk intermezzo volgde een nieuw muziekje en steeds was de kwaliteit daarvan weer om te huilen. ‘Ik moest echt het geluid zachter zetten’, vertelt Gisela. ‘Het deed gewoon pijn aan je oor’.

Intussen liep de gespreksteller in de richting van de 10 minuten. ‘Gelukkig had ik via Skype gebeld, zodat het geen al te dure grap werd. En kon ik ondertussen nog wat mails doornemen’.

Monteur moest maar voor niets komen

Na bijna 20 minuten heeft ze toch maar de verbinding verbroken. Daarna heeft ze nog een paar keer gebeld. Op tijdstippen waarop je zou mogen verwachten dat het iets minder druk is. Maar telkens herhaalde het ritueel zich. ‘Op een gegeven moment heb ik het opgegeven. Dan moest die monteur maar voor niets komen. Dan krijg je vanzelf een nieuw kaartje met een nieuwe afspraak’, vertelt ze.

Maar ze vond het toch sneu voor die monteur en probeerde het na twee dagen nog een keer. En toen kreeg ze zowaar na vier minuten al een heuse mevrouw aan de lijn. Gisela: ‘Ik vertelde dat het een paar dagen geleden onmogelijk was om ze te bereiken. Waarop ze zei dat ze die dag altijd gesloten zijn ! Maar dat stond nergens op hun site of op dat kaartje. En al helemaal niet op het bandje waarnaar ik zo lang voor niets heb zitten luisteren. Zet dan verdorie een ander bandje op !’

Andere boodschap ? Vergeet het maar

De mevrouw van het bedrijf was het helemaal met haar eens. Ze zou er subiet voor zorgen dat er op de vrije dag een andere boodschap werd afgedraaid. Mét muziekjes op een nieuw bandje. Dat wilde Gisela wel eens controleren. Een maand later belde ze de onderneming opnieuw. En geloof het of niet: ze hoorde hetzelfde bandje met dezelfde, oortergende muziekjes.

Dit soort dingen is de laatste jaren aan de orde van de dag. Om kosten te besparen, proberen bedrijven steeds vaker het contact met de klant (goeddeels) te automatiseren. Dan kom je terecht in een doolhof van ‘service’pagina’s en FAQ-lijsten. Of je moet lang wachten voor je contact krijgt met een medewerker van vlees en bloed. Wat soms ook nog eens veel geld kost. Want ja, ‘service’ moet natuurlijk wél ergens van betaald worden…

Moderne klant wil andere behandeling

Niet slim van die ondernemingen. Het is zó slecht voor hun imago. Moderne klanten willen niet op zo’n manier worden behandeld. Ze willen meteen iemand aan de telefoon. Of desnoods met iemand ‘praten’ via een chatbox of sociaal netwerk als Twitter of Facebook.

Zo niet, dan volgen er al gauw negatieve berichten over het bedrijf. Of de klant houdt het voor gezien en gaat naar de concurrent. Kosten besparen is natuurlijk prima. Maar bezuinigen op klantenservice kan een bijzonder gevaarlijke bezigheid zijn.

Renske Cramer

Over Renske Cramer
Ik ben gepensioneerd communicatie- en marketingadviseur. Ik houd me bezig met dingen die nóg leuker zijn dan werken ;-)

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s