Crisiscommunicatie ? Doe het via Twitter !

Twitter effectiefst bij crisiscommunicatieKiest u in een crisissituatie voor sociale media als communicatiekanaal ? Dan is Twitter momenteel de beste keuze.

Dat blijkt uit onderzoek van communicatiewetenschappers van de Vrije Universiteit Amsterdam (VU). Het was volgens de VU het eerste experiment waarbij de effecten van verschillende (sociale) media zijn onderzocht. De onderzoekers keken daarbij niet alleen naar reputatie, maar ook naar het ‘doorstuurgedrag’ van mensen.

Crises zijn ernstige bedreiging

Organisationele crises vormen een ernstige bedreiging voor organisaties. Ze kunnen de reputatie van die organisaties ernstig beschadigen en zelfs tot een boycot leiden, met alle gevolgen vandien.

PR-afdelingen gebruiken steeds vaker sociale media om te proberen hun reputatie te herstellen. Een nadeel is wel dat de controle over de boodschap op sociale media kleiner is. Blogs of tweets zijn immers gemakkelijk door te sturen en kunnen daarbij veranderd worden.

Diverse strategieën en media

Friederike Schultz, Sonja Utz (VU) en Anja Goeritz (Universiteit Würzburg) onderzochten de effecten van

  • verschillende strategieën voor crisiscommunicatie (excuses aanbieden, sympathie opwekken/betuigen, informatie verstrekken) en
  • diverse media (online krant, blog of Twitter)

op waargenomen reputatie, “secondary crisis communications” (informatie doorsturen en erop reageren) en reacties (boycot).

Medium blijkt belangrijker dan boodschap

De onderzoeksresultaten lieten zien dat het medium belangrijker is dan de boodschap. Een deel van de respondenten kregen een tweet over een crisis. Een ander deel las er een blog- of online-krantenbericht over.

De tweetontvangers waren minder vaak van plan om de organisatie te boycotten dan de lezer van het blog en de krant. De respondenten die de tweet zagen en doorklikten naar het blogbericht, beoordeelden de reputatie van de organisatie het hoogst.

Krantenbericht leidt sneller tot reactie

Een ander interessant resultaat: mensen praatten eerder over het krantenbericht dan over een blog of tweet. Ze reageerden er ook eerder op. Zelfs actieve twitteraars vertoonden dit patroon. Maar zij praatten ook meer over het crisisnieuws dan bloglezers of mensen die helemaal geen sociale media gebruikten.

Het is voor organisaties dus juist belangrijk om twitteraars te bereiken. Simpelweg omdat zij binnenkomend nieuws vaker verspreiden dan niet-twitteraars. Ook als ze dat nieuws lezen in een krant of op een blog.

Twitteren met Renske Cramer

Crisis- en andere communicatie

pb12

Over Renske Cramer
Ik ben gepensioneerd communicatie- en marketingadviseur. Ik houd me bezig met dingen die nóg leuker zijn dan werken ;-)

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s