Sociale media in het MKB (7/slot): webcare, content en… De ROI

Sociale media bieden het MKB veel kansenEen gestructureerde aanpak van sociale media-activiteiten voorkomt verspilling van tijd, geld en middelen. Deel 2 van ons stappenplan.

In het vorige deel van deze serie hebt u een plan gemaakt, uw doelgroepen en ‘hun’ sociale mediaplatforms onderzocht en de human resources geregeld. Nog één stapje en u kunt daadwerkelijk aan de slag.

Stap 6: pas de technische infrastructuur aan

Bereid de technische infrastructuur van uw bedrijf voor op wat u met de sociale media wilt doen. Denk bijvoorbeeld aan

  • het inrichten van werkplekken
  • het aanpassen van uw website (bijvoorbeeld downloadmogelijkheden creëren, het inbouwen van ‘share’knoppen (ook op uw e-mails !), het zichtbaar maken van uw sociale media-activiteiten)
  • het zonodig vergroten van uw server- en netwerkcapaciteit
  • beveiliging van uw netwerk

Stap 7: aan de slag met webcare

Het is zover: u gaat van start met webcare. Webcare laat zich het best omschrijven als een combinatie van klantenservice en public relations. U moet uw mensen laten volgen wat er over uw merk en bedrijf wordt gezegd. Laat hen daarop reageren. Laat hen (potentiële) klanten helpen waar dat nodig is. En: laat hen dat vooral snel doen. Geef als organisatie fouten ruiterlijk toe en durf ‘sorry’ te zeggen. Dat zorgt voor goodwill.

Zijn er bezoekers die al een band met uw merk of bedrijf hebben ? Geef hen een aparte status en wat voordeeltjes. Prima voor uw imago, want de kans is groot dat ze daarvan melding maken op het netwerk. Ook op andere manieren kunt u aan reputatiemanagement laten werken.

Laat uw medewerkers bijvoorbeeld niet te zakelijk zijn. Ze mogen zich best eens mengen in andere discussies. Dat geeft uw bedrijf een menselijker gezicht. Verder kunt u hen natuurlijk ook nieuwe en gerelateerde diensten en producten laten promoten. U kunt een en ander ondersteunen met advertenties. Maar: voorzichtig en met mate, zeker in het begin ! Kijkt u eens hoe grote jongens als ING, UPC, Ziggo en KLM het aanpakken.

Stap 8: zorg voor goede content

Zet informatie op uw bedrijfspagina

  • die uw doelgroepen waarschijnlijk interessant vinden (nieuws, weetjes, meningen over actualiteiten, aanbiedingen etc.) en
  • die ze niet op uw website kunnen vinden.

Beperk u niet tot tekst, maar zet er bijvoorbeeld ook foto’s, filmpjes, infographics en leuke cartoons op. Maak er geen commercieel feestje van, wat dat stoot uw bezoekers af. Als de bezoekers uw content interessant vinden, delen ze die met anderen en komen ze misschien nog eens terug.

Met een beetje geluk gaan ze uw bedrijf zelfs volgen. Zo kweekt u langzamerhand een band met die fans, volgers etc. die tot conversie kan leiden. Zet wel regelmatig nieuwe items op uw pagina. Anders houden geïnteresseerden het al gauw voor gezien.

Stap 9: activiteiten evalueren en bijstellen

Meet wat uw sociale media-activiteiten opleveren (uw doelen zijn immers SMART !)(zie deel 6 van deze reeks). Stel zonodig uw plan van aanpak bij.

Stap 10: pas op voor de ROI

Jazeker ! Hoed u voor het ROI-monster. Leg u er bij neer dat het rendement van activiteiten op sociale media zich niet van meet af aan laat uitdrukken in een keiharde Return On Investment. Die ROI is niet makkelijk te meten en metingen geven niet altijd een juist beeld. Dat zou u kunnen inspireren tot het staken van uw sociale media-activiteiten. Niet doen ! Het kost nu eenmaal veel tijd om een groep volgers, ambassadeurs etc. op te bouwen en met hen tot een zinvolle interactie te komen.

Houd uw ‘gewone’ website bij !

Houd intussen uw website zorgvuldig bij. Dat werkt naar twee kanten. Stel dat bezoekers via een zoekmachine op uw site terecht komen en die site valt om de een of andere reden tegen. Dan bestaat de kans dat ze daarvan gewag maken op de sociale media. En stel dat ze via de sociale media op uw site terecht komen. Dan moet die site natuurlijk de verwachtingen waarmaken die op dat platform zijn gewekt.

Niet meedoen is geen optie

U ziet wel: dit gaat u en uw organisatie tijd kosten. Veel tijd. Terwijl de positieve effecten de eerste tijd wellicht tegenvallen. Want u bent maar één van de spelers op een informatie’markt’, die bijkans uit haar voegen barst. Steeds meer mensen hebben last van een informatie-overload. Sommigen krijgen zelfs de neiging zich deels af te sluiten voor de informatie-tsunami’s die dagelijks op hen af komen. Dus heb geduld met die arme consumenten en zakelijke prospects. En hou vol. Als u het goed hebt aangepakt, zal het uiteindelijk vruchten afwerpen.

Trouwens, u hebt eigenlijk geen keuze. De meeste deskundigen denken dat sociale media ook op de langere termijn niet verdwijnen. Ze zullen net zo in ons leven geïntegreerd worden als de telefoon. En aldus hun stempel drukken op onze manier van leven. Met organisaties die daarop niet bijtijds inspelen, loopt het waarschijnlijk niet zo goed af.

Renske Cramer

Over Renske Cramer
In het dagelijks leven is Renske communicatieadviseur bij Renske Cramer Communicatie in Philippine (www.RenskeCramerCommunicatie.nl)

One Response to Sociale media in het MKB (7/slot): webcare, content en… De ROI

  1. Pingback: Sociale media in het MKB (6): hoe pakt u het aan ? « Renske Cramer Tekstproducties

Wat vindt u ervan?

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Volg

Ontvang elk nieuw bericht direct in je inbox.

Doe mee met 27 andere volgers